深諳賦能之道，美團點評如何構(gòu)建生活服務(wù)終極藍(lán)圖？
好萊塢大片里有不少關(guān)于終極的定義，例如即將上映的《猩球崛起3：終極之戰(zhàn)》就在預(yù)告里定義了終極的含義：特效驚人和主角凱撒即將大反攻。而在《終結(jié)者》系列中，施瓦辛格正是依靠不斷的進化走向機器人的終極，才能守衛(wèi)和平。
如今，現(xiàn)實的終極也和科技的演化緊密掛鉤，各行各業(yè)都在人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的推動朝“終極”藍(lán)圖逼近。而與大眾息息相關(guān)的生活服務(wù)領(lǐng)域也在醞釀著諸多終極概念，例如美團點評主打本地生活O2O服務(wù)，致力于餐飲、娛樂等生活需求；京東淘寶天貓則深耕電商服務(wù)，服務(wù)于用戶的商品消費需求；摩拜ofo滴滴又在生活出行領(lǐng)域大展拳腳，用共享概念營造出更好的出行環(huán)境。雖然這些企業(yè)或平臺都在科技競技場中為用戶打磨更佳的服務(wù)，但科技縱深是難以想象的，“終極”的生活服務(wù)始終讓人充滿想象。
科技驅(qū)動細(xì)分場景升級，“終極”輪廓日漸清晰
恩格斯曾說：“有所作為是生活的最高境界�！边@句話放在科技充盈的互聯(lián)網(wǎng)時代自然再合適不過了。當(dāng)人們不斷產(chǎn)生一些常規(guī)性消費欲望時，互聯(lián)網(wǎng)平臺們就能依靠快速迭代的科技為生活創(chuàng)造更多有趣的東西，終極藍(lán)圖的輪廓也就逐漸清晰了。
比如在農(nóng)產(chǎn)品需求上，過去一直是菜市場、攤販或超市這種線下銷售環(huán)境，但科技升級帶來了智慧物流、智慧支付和一站式線上平臺，這能夠讓人足不出戶消費到每日需求的農(nóng)產(chǎn)品。例如最近美團運營的掌魚生鮮店就是一家旨在打造集加工、打包、配送等為一體的全套農(nóng)產(chǎn)品消費服務(wù)門店，包括此前的京東到家、每日優(yōu)鮮、盒馬生鮮等，都是在大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)日趨成熟的基礎(chǔ)上打造出來的生活服務(wù)場景，這些門店的一條龍式服務(wù)充分提升了傳統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品服務(wù)方式的品質(zhì)，在科技引導(dǎo)下為人們的生活錦上添花。
除此之外，娛樂也是一種高頻生活需求，它的終極藍(lán)圖同樣令人期待。據(jù)美團點評研究院近日發(fā)布的《浪漫經(jīng)濟大數(shù)據(jù)報告》顯示，送鮮花、吃大餐、看電影、休閑娛樂是情人節(jié)主要的活動方式。事實上，這些需求正在趨于常態(tài)化，而對于情侶等特殊消費群體來說，像美團這樣的生活服務(wù)平臺讓看電影、送鮮花等娛樂消費成為了一種享受，因為這種實時的線上消費線下服務(wù)的模式一舉打破了過去斷層式的服務(wù)體系，并利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)為用戶提供現(xiàn)有的決策方案，讓娛樂消費更精準(zhǔn)。
“食物有強大的治愈能力”，在宮崎駿說出這句話的時候，想必正在品嘗心儀的美食。但中國人對美食的確有特殊的情懷，從豐富的八大菜系到蒸煮煎炸炒燉，美食和烹飪方式的自由組合讓口感突破美味的天花板。而外賣服務(wù)的出現(xiàn)則打破了美食的地域限制，據(jù)比達咨詢的報告顯示，2017年第2季度中國互聯(lián)網(wǎng)第三方餐飲外賣市場交易規(guī)模達984.2億元，環(huán)比增長率達16.7%。從無感到喜歡到癡狂，國人正在被不斷升級的美食服務(wù)所攻陷。
但少有人能想象到外賣配送的服務(wù)系統(tǒng)其實就像一個諸多科技集成的智慧大腦，以美團自身研發(fā)的O2O配送系統(tǒng)為例，其利用大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算等技術(shù)從用戶端、商戶端和配送端將外賣配送服務(wù)信息化和智能化，短短幾十分鐘的配送服務(wù)中其實就包含著一整套高效快速的運算機制，即使是日常性千萬量級訂單，在優(yōu)化算法的支撐下同樣能有條不紊地被調(diào)度并配送。
總之，無論是商品消費、娛樂還是外賣，生活服務(wù)的終極藍(lán)圖其實從現(xiàn)在就能窺見端倪，可以明確的是，它最初由科技驅(qū)動，最終也將由科技畫下句點。要實現(xiàn)生活服務(wù)的終極藍(lán)圖，必須對B端和C端都有徹底的了解，也就是既要服務(wù)于商家，又要服務(wù)于顧客。
深諳賦能之道，美團點評的“終極”思維
雖然終極生活服務(wù)的藍(lán)圖依然存在于想象之中，但是未來始終是基于現(xiàn)在創(chuàng)造的。所以，當(dāng)下的生活服務(wù)狀態(tài)決定了未來，目前來看，以美團點評為首的生活服務(wù)平臺在科技驅(qū)動生活服務(wù)走向高質(zhì)、高效等方面具有比較充足的經(jīng)驗，我們不妨從其中攫取一些精華。
一、賦能基礎(chǔ)設(shè)施，為商戶打牢根基
經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑。在生活服務(wù)領(lǐng)域，這句話很好地詮釋了基礎(chǔ)設(shè)施對產(chǎn)品和服務(wù)具有決定性作用。以餐飲業(yè)為例，在美團點評看來，餐飲業(yè)上游基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，這主要體現(xiàn)在上游供應(yīng)鏈在物流和調(diào)度系統(tǒng)等方面具有極高的分散性并缺失行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。針對這個問題，美團點評通過IT化、信息化和互聯(lián)網(wǎng)化三種手段為商家建立起保障性基礎(chǔ)設(shè)施，例如為商家提供大數(shù)據(jù)選址工具，從商業(yè)環(huán)境、用戶畫像和周邊商戶畫像等方面為商家篩選分析出最佳選址地點。
這樣做的好處有兩點。其一，能夠直接將準(zhǔn)備不足或毫無準(zhǔn)備的商家引入到完善的餐飲體系中，縮短了開店周期和成本；其二，吸納商業(yè)地段的優(yōu)質(zhì)資源聚集效應(yīng)，為商戶打下營銷和流量等基礎(chǔ)。
另外，美團點評還延伸出基礎(chǔ)資金服務(wù)項目美團小貸，幫助商戶解決流轉(zhuǎn)資金不足的困擾，可以說是為商家鋪設(shè)了一條天然的基礎(chǔ)資金鏈。如此一來，基礎(chǔ)設(shè)施完善的商家等于跳板比別人要高出一截。而美團點評通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)將抽象的基礎(chǔ)設(shè)施可視化，從而為開店打下了牢固的根基。
二、賦能多級流量，提高商戶曝光率
雖然在前期開店時美團點評就為商家打下一定的流量基礎(chǔ)，但長期的平臺流量賦能才是讓商家實現(xiàn)飛躍的關(guān)鍵因素。雖然目前的生活服務(wù)領(lǐng)域依然存在諸多限制性因素，以餐飲業(yè)為例，近些年來，由于人工、租金、食材等成本的上漲，不少餐飲品牌紛紛關(guān)店，除了雕爺牛腩、黃太吉等網(wǎng)紅餐廳外，像金錢豹這樣的高端定位品牌同樣難以承受市場壓力而選擇離開。
事實上，決定一個餐飲品牌能否活下去，甚至活得更好的關(guān)鍵因素是如何擴大收入。從節(jié)衣縮食的角度看，除了關(guān)店這種極端手段外，幾乎沒有有效降低成本的手段，這時，餐飲的品牌力便能體現(xiàn)出來，是否能長期為自己營造一個良好的流量環(huán)境并提高用戶的復(fù)購率就顯得尤為重要。
對于引流，美團點評有一套自己的理論。通過線上智能推廣和用戶點評數(shù)據(jù)優(yōu)化等科技手段，美團點評能夠?qū)㈤e置流量引流至指定商家，從而實現(xiàn)流量從多到少的分級賦能。除餐飲外，美團點評還可以將這一套分級賦能思維應(yīng)用于團購和商品配送等方面。
比如鮮花配送，此前美團點評在報告中提到，在情人節(jié)，86%以上的外賣用戶選擇當(dāng)天下單預(yù)訂鮮花，鮮花外賣訂單大漲347%。這就說明，科學(xué)化的分級賦能機制充分提高了商品曝光率，而美團點評正是通過專題和信息推送服務(wù)，提前就將用戶引流至鮮花配送板塊，從而實現(xiàn)商家營收大幅增長。
三、賦能系統(tǒng)效率，做到服務(wù)“快準(zhǔn)優(yōu)”
在效率賦能上，美團點評專門研發(fā)了一套智能配送調(diào)度系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可以自適應(yīng)學(xué)習(xí)，合理壓單并批量處理未派送的訂單。據(jù)美團介紹，“超級大腦”上線后，在配送員人均日單量提升46%的前提下，單均配送時長降低至28分鐘以內(nèi)，超時率降低5%�？梢姡壌竽X的存在讓外賣配送、鮮花配送等持續(xù)性服務(wù)得到效率保證，正如中國對超算和高鐵的追求，皆是一種速度與高效的體現(xiàn)。
除此之外，美團點評在經(jīng)營上還為商家提供了智能POS，機器可與商戶財務(wù)端無縫對接，并整合了電子發(fā)票、ERP等系統(tǒng)，不僅能降低此前因系統(tǒng)獨立帶來的人工成本上升等問題，還能統(tǒng)一支付入口，提高支付效率。
而效率提升能夠為用戶和商家?guī)碇T多意想不到的益處。首先，美食和鮮花等產(chǎn)品能夠精準(zhǔn)送達，滿足個性化服務(wù)需求，其次，提高商家的品牌形象，有利于長期立足市場。
再看達達、閃送等物流推出的同城達同樣是基于類似的效率系統(tǒng)，從下單到收貨，高效配送可以說滿足了用戶的即時性需求，隨著無人機、無人車等興起，美團等生活服務(wù)平臺們對于高效的追求可能即將達到一個更高的層次。
四、賦能應(yīng)用技術(shù)，拓展生活服務(wù)范圍
如今的生活服務(wù)平臺已經(jīng)貫穿吃穿住行，常用服務(wù)的獲取輕而易舉。以美團點評為例，其目前的生活服務(wù)包含美食、酒店、娛樂、旅游等多個板塊。跳出百團大戰(zhàn)的年代，從單一的餐飲團購到現(xiàn)在的多元化服務(wù)，美團點評已經(jīng)不止是探索生活服務(wù)的可能性，更像是打造一個全產(chǎn)品服務(wù)中心。
在技術(shù)賦能上，美團點評最為亮眼的當(dāng)屬配送調(diào)度系統(tǒng)，這項被稱作黑科技的系統(tǒng)實則上是美團點評在技術(shù)賦能上的綜合體現(xiàn)，例如人工智能技術(shù)在其中承擔(dān)了智能預(yù)測配送時間等功能，而大數(shù)據(jù)技術(shù)則幫助商家更好地了解用戶對餐飲的各項需求，也能幫助用戶建立精準(zhǔn)的需求畫像，從而實現(xiàn)更個性化的供需對接。
在這個過程中，美團點評利用時下的先進技術(shù)進行賦能，為整體的配送效率和服務(wù)質(zhì)量提升了一個檔次。而且，美團的追求不止于此，近日推出的美團云等科技服務(wù)便是朝著商家和用戶的深層需求進發(fā)，利用旅游、餐飲等方面的云計算經(jīng)驗完善平臺的服務(wù)內(nèi)容。
五、賦能創(chuàng)新思維，為服務(wù)提供進化機制
莎士比亞曾說：“推陳出新是我的無上訣竅�！痹囅耄貜�(fù)的生活必然令人厭惡�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代，所有人都渴望獲得更好的產(chǎn)品或服務(wù)，如果換個角度來看，不失為一種消費升級。放在生活服務(wù)領(lǐng)域，用戶會要求外賣更快和更好吃，旅游性價比更高等。而從商戶角度來看，獲得更多用戶的認(rèn)可則是他們長久堅持的初心。
基于這一理念，美團點評依托技術(shù)變革為用戶聚攏一站式生活服務(wù)，讓用戶在一個界面就能實現(xiàn)絕大多數(shù)生活需求。如果說摩拜ofo將綠色共享出行植入我們的生活，那美團點評則更像為用戶帶來全新的生活方式。
而對商戶來說，創(chuàng)新性營銷可能更加重要。從開店、引流、經(jīng)營和營銷等方面，美團點評利用自己對生活服務(wù)的理解為商家定制全套服務(wù)方案，比如開店黃金眼、黑科技系統(tǒng)等，具有很強的針對性。美團點評在最近又亮出“推廣通”，高級副總裁張川在發(fā)布會上首次提出了“Co-Line Marketing線上線下一體化營銷”概念。這正是對于營銷方式的一種技術(shù)創(chuàng)新，在新零售大趨勢下，這種智能的營銷手段無異于如虎添翼。
生活服務(wù)終極藍(lán)圖的三大發(fā)展趨勢
正所謂學(xué)無止境，人類將在反復(fù)的創(chuàng)造和創(chuàng)新中不斷觸及新的層次。隨著科技不斷進步，人類將更好地置身于一個理想的生活服務(wù)體系之中，互聯(lián)網(wǎng)的存在感可能由于各種科技產(chǎn)品的普及大大降低。也許在十年后，京東真的只有無人機運送貨物，ofo也實現(xiàn)了全球化單車共享生態(tài)。從美團點評的五大賦能，我們也能看到生活服務(wù)終極藍(lán)圖的未來方向。
方向一：產(chǎn)品與服務(wù)的定制化
今天看來，似乎像美團點評這樣的生活服務(wù)平臺已經(jīng)提供了足夠多的個性化生活服務(wù)。但個性化對用戶來說是一種比較被動的模式，正所謂一千個人心中有一千個哈姆雷特。未來，傾向于私人訂制的生活服務(wù)必然會成為人們的首選，而在今天的所見所聞中，我們已經(jīng)能從外賣這樣的服務(wù)中看見縮影。比如周黑鴨的選材搭配服務(wù)或者是黃燜雞米飯的蔬菜配菜服務(wù)等，實則都是一種定制化的模式。因為每個人的口味或多或少都有所區(qū)別，而餐飲必須繞開千篇一律的泥沼，讓用戶體會到創(chuàng)新和不膩。
有趣的是，各行各業(yè)都在提定制化，也就是C2B服務(wù)，雖然已經(jīng)有不少像手機、汽車這樣的重資產(chǎn)行業(yè)都在試水定制化服務(wù)，但這種嘗試多多少少還被定制成本和定制周期等因素所限制，而生活服務(wù)更輕，像旅游和KTV這樣的服務(wù)，時間和行程都能在較高的自由度下實現(xiàn)切換，所以更易實現(xiàn)定制化。
而高效定制化服務(wù)必須依賴于AI、大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)，例如美團點評能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集用戶數(shù)據(jù)，完成單個用戶畫像，云計算和AI則根據(jù)用戶以往的數(shù)據(jù)來預(yù)測用戶的下一次消費行為，由此形成私人化的服務(wù)內(nèi)容，為用戶做決策。可見，未來的定制化服務(wù)需與相關(guān)技術(shù)緊密結(jié)合才能釋放潛能。
方向二：無障礙即時溝通的服務(wù)過程
雖然身處智能手機時代，通訊看似也是瞬間發(fā)生的，但涉及服務(wù)投訴或咨詢時，智能手機是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一次只能與一人聯(lián)系的特性限制了服務(wù)主體與受體的溝通。以外賣配送為例，一個配送員往往承擔(dān)著幾份甚至幾十份不同地點的配送訂單，但當(dāng)兩個或以上用戶需要與配送員取得聯(lián)系時，矛盾就產(chǎn)生了。首先是用戶與配送員會產(chǎn)生時間矛盾，其次是用戶與商家產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量矛盾，還有可能配送員與商戶產(chǎn)生責(zé)任矛盾。
所以，及時和即時溝通的重要性不言而喻。未來，AR和VR的發(fā)展或許能夠為配送員提供多人溝通的通訊設(shè)備，具備像多人視頻會議設(shè)備的功能，這樣一來，用戶、商戶和配送員便能實現(xiàn)全程無障礙溝通。
方向三：全天候和全過程系統(tǒng)形成即時效應(yīng)
美團點評已經(jīng)投入使用的外賣實時物流配送智能調(diào)度系統(tǒng)通過技術(shù)綜合分析提高了服務(wù)效率，已經(jīng)初具“終極”的雛形。對美團點評來說，下一步要做的可能就是將全時段監(jiān)督技術(shù)落地，就像GPS和北斗那樣，提供全天候和全過程的技術(shù)服務(wù)。
首先受益的將是配送型生活服務(wù)，例如外賣、鮮花、生鮮等。這種服務(wù)本質(zhì)上是產(chǎn)品安全、快速送達，配送過程占據(jù)服務(wù)權(quán)重的一半以上。所以，實施監(jiān)督和調(diào)度能夠提高效率，當(dāng)采取非人力配送時，AI甚至能夠做到自我監(jiān)督。
其次受益的是線上消費，線下獲取的自助型服務(wù)，例如旅游、機票等。這類生活服務(wù)重點在于產(chǎn)品本身，而服務(wù)機器人能夠隨時接受并處理用戶的意見和建議，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題或者獲取更好的產(chǎn)品。
綜合來看，生活服務(wù)的終極藍(lán)圖其實是由不斷進步的科技驅(qū)動的，也許現(xiàn)在的我們還處在初級階段，但是在用戶需求升級的促進下，美團點評等生活服務(wù)平臺或許能幫助用戶更接近理想的生活，幫助商戶創(chuàng)造一個智能的經(jīng)營環(huán)境，從而創(chuàng)造出一個普惠的科技化生活。